Une grande partie des compagnies canadiennes utilisent les médias sociaux. Malgré cela, un sondage Léger Marketing de 2012 a révélé que le quart des propriétaires de compagnies canadiennes ne voyaient pas comment les médias sociaux pouvaient faire partie de leur industrie (lien en anglais).

LA MAUVAISE NOUVELLE : J’ai réalisé que les compagnies avec « pignon sur rue » comme principale présence semblaient le plus souffrir dans ce monde hyper connecté. C’est dommage parce que le web est un endroit où la clientèle peut vraiment solidifier son opinion, bonne ou mauvaise, sur la marque et sur ses produits.

Pendant que nous pensons beaucoup au commerce en ligne et aux manières d’y intégrer les médias sociaux, il ne faut pas oublier les gens qui, eux, interagissent au jour le jour avec des clients et des clients potentiels. Ne pas penser à la vente au détail dans votre plan de médias sociaux veut dire que vous passer à côté de capitaliser sur les gens qui apprécient la marque, et dans le pire des cas, pourrait même mener à un véritable cauchemar médiatique (lien en anglais).

LA BONNE NOUVELLE : C’est un écart que nous, en tant que spécialistes des médias sociaux, pouvons combler pour nos clients. En tant que formatrice en médias sociaux pour plus de 430 concessionnaires Ford partout au Canada, laissez-moi vous offrir quelques conseils de base :

• Formation et ligne directrice pour les médias sociaux : Votre personnel de vente au détail est sûrement constitué d’étudiants voulant payer leurs études jusqu’à des employés à temps partiel songeant bientôt à la retraite. Ceci étant dit, vous devrez trouver le bon niveau quelque part entre les deux. J’ai commencé avec une formation pour débutant, qui se continuera avec une formation intermédiaire et une formation de niveau expert. Une portion de ces formations implique un document qui donne les lignes directrices pour la participation des employés dans les médias sociaux. Ce n’est rien de neuf et les grandes compagnies qui utilisent les médias sociaux ont déjà ce genre de code de conduite : souvent, on sort ce document une fois et il tombe aux oubliettes. Je recommande plutôt de le revisiter tous les six mois, tout spécialement avec les employés de la vente au détail, dans une perspective d’innovation.

ASTUCE : Il peut être difficile de capter l’attention de ces employés, ils sont occupés. C’est là que vous allez puiser dans vos contacts qui ont déjà une influence sur eux (un directeur des ventes, par exemple) pour qu’ils les convainquent de s’impliquer et qu’ils préparent le terrain pour ceux qui pourraient bénéficier de la formation.

• Une formation un à un ciblée : Ne vous attendez pas à ce que tout le monde entre dans la danse. Et, si vous avez beaucoup de magasins, la formation un à un n’est peut-être pas possible. Après une formation de base, faites de votre mieux pour trouver ceux qui sont motivés àl’idée des médias sociaux pour leur commerce et offrez-leur un « coaching » un à un. Votre implication les aidera à définir une stratégie, à se différencier de la concurrence, à concentrer leurs efforts sur des tactiques de vente reliées à leur stratégie et à mesurer leur succès.

ASTUCE : J’ai utilisé un système de GRC (gestion de la relation client) gratuit, Zoho (en anglais), pour m’aider à faire le suivi de mon approche et de ma formation avec les concessionnaires. Être organisé en commençant est primordial : non seulement pour votre propre progrès, mais aussi pour celui de ceux que vous formez.

• Miser sur l’expertise des employés et mettre en valeur les succès sur les médias sociaux : Une fois formés, vous devriez utiliser leur expertise comme un levier. Par exemple, j’ai toujours aimé le fait que Home Depot (lien en anglais) utilise ses propres employés dans leurs vidéos sur YouTube pour aider les clients à choisir une couleur de peinture ou encore pour bien choisir une souffleuse. Pour rendre cela possible, commencez avec les volontaires et encouragez leurs initiatives à l’intérieur même de l’entreprise. Donnez ensuite aux employés de la vente au détail les outils pour qu’ils continuent eux-mêmes le programme.

ASTUCE : Les employés aiment que la compagnie reconnaisse et valorise leur expertise : cela peut mener à plusieurs autres bénéfices, particulièrement en termes de loyauté.

Dites-moi : Avez-vous mis en place un plan pour les médias sociaux (ou planifiez-vous le faire) pour votre secteur de vente au détail?

Votre toute dévouée,

Stacey

Je me suis demandé : « Et, toi, tu n’es pas en train d’écrire un blogue pour le compte d’une entreprise? En fait, n’est-ce pas ton tout 1^er billet qui devrait introduire ce qu’est…un blogue d’entreprise? » La question se pose. Mes collègues et moi bloguerons ici, mais on ne tient pas ce blogue pour pouvoir cocher « intégrer les médias sociaux sur le site web de la compagnie » sur notre évaluation de performance. On ne va pas publier un billet sur une convention que nous avons eue il y a six mois et pendant laquelle nous n’avons pris aucune photo. Et on ne va certainement pas simplement publier notre dossier de presse. Mais, nous allons peut-être bien publier des billets sur les chats. Et nous aurons des photos!

Pour être honnête, je ne suis quand même pas celle qui a dit en premier que les blogues d’entreprise sont ennuyeux. Un rapport de Forrester Research de 2008 nous rapportait que la plupart des blogues d’entreprise tenus par des B2B échouaient à intéresser leur public visé ou tenir des conversations sur les tendances et les produits (lien en anglais). Sur les 90 ‘enterprise-sized’ compagnies qui tenaient des blogues d’entreprise que Forrester a étudié, 71% du contenu était « légèrement en lien avec la compagnie ou des sujets d’affaires », 16% des blogues intégraient « un peu de vision personnelle » et seulement 13% utilisaient des anecdotes personnelles.

Donc, nous voulons faire le contraire de ça. Bill Jaffery nous offre les conseils suivants pour s’assurer que votre blogue (d’entreprise ou non) ne soit pas ennuyant (lien en anglais):

• Soyez stratégique, ne bloguez pas parce que vous avez besoin d’un blogue
• Alignez votre blogue avec vos objectifs d’affaires de base et créer envisagez la création d’un énoncé de mission pour votre blogue, même si vous êtes le seul à le voir
• Publiez régulièrement, les billets irréguliers ne créent pas de communauté et n’attirent pas les nouveaux lecteurs
• Discutez de sujets controversés et des mauvaises nouvelles (check!)
• Ne vantez pas vos produits ou ne faites pas de billet trop « enthousiaste », personne ne lira votre blogue pour ça
• N’utilisez pas votre blogue comme une autre plateforme pour la diffusion de communiqués parce que si vous avez des nouvelles, le blogue est un bon moyen pour offrir une autre vision à votre lectorat qui ne sera pas présente dans le communiqué de presse
• Connaissez votre public, si le blogue se concentre sur la clientèle, discutez de considérations ou de problème de la clientèle. Si votre compagnie ou vos produits ont des adeptes, dédier leur votre blogue
• Acceptez les commentaires (en vous basant sur une politique de publication) et commentez lorsque c’est approprié, soit dans la section commentaires ou en faisant le suivi dans un autre billet
• Soyez sincère et évitez le langage « corporatif », rien n’est plus ennuyeux pour votre public qu’un ton trop formel et c’est encore pire si c’est le ton utilisé dans votre blogue

Comme on vient de vous donner cette super liste de ce que vous pouvez faire sur votre blogue d’entreprise et que c’est bien d’être transparent : nous avons trois raisons de bloguer. D’abord, nous voulons honnêtement parler des médias sociaux, car nous croyons qu’ils ont de la valeur et nous avons une expertise que nous voulons vous partager, peu importe le niveau où vous vous trouvez par rapport aux médias sociaux : nous vous aiderons à devenir encore meilleur ! Ensuite, nous sommes fiers de ce que nous faisons et comment nous organisons notre travail et nous voulons partager nos succès et nos défis dans un esprit de communauté. Finalement, nous voulons que les candidats potentiels sachent que nous offrons un très bon milieu de travail et que les futurs clients apprennent à connaître notre merveilleuse équipe.

Votre aimable gestionnaire de communauté vous laisse là-dessus!

Melanie

P. – S. De Wikipédia: Un maneki-neko (招き猫), aussi appelé chat porte-bonheur est une statue traditionnelle japonaise représentant un chat assis et levant la patte au niveau de l’oreille, et que l’on trouve fréquemment sur les devantures des magasins, près des caisses dans les centres commerciaux, dans les salons de pachinko, etc. Maneki vient du verbe maneku qui en japonais signifie inviter ou saluer, et neko désigne le chat. Il s’agit donc littéralement du « chat qui invite ». Donc, bienvenue sur notre blogue!

Notre monde est complexe et changeant, et rien ne nous laisse croire que ça ralentira ou se simplifiera bientôt. Ce phénomène d’évolution rapide touche non seulement les compagnies et les organismes, mais aussi les gens et les mouvements de société.

De nos jours, la manière de faire des affaires est bien différente d’il y a quelques décennies : l’environnement compétitif est en ébullition avec  des joueurs qui se démarquent et d’autres qui subissent des échecs, les valeurs de la société sont tout le temps remises en question, la technologie nous balance quantité de nouveaux produits et les consommateurs sont devenus surstimulés et peut-être même blasés.

Alors, comment pouvons-nous survivre dans cette folle atmosphère? La vie ne devrait-elle pas être plus facile? Mais je m’éloigne du sujet…

Peut-être que cette folie a commencé lors de la révolution industrielle, un tournant de notre histoire qui a totalement changé notre manière de créer et d’acheter des produits. L’ère de la machine a aidé à tout rendre plus accessible et les entreprises ont sauté sur l’occasion. Soudainement, les consommateurs ont eu accès à de nombreux biens et ont commencé à les « empiler ». Mais les besoins et les objectifs des gens ont évolué au cours du siècle dernier.

Il y a cent ans, les consommateurs recherchaient des produits avec beaucoup de fonctionnalités et des dispositifs qui rendraient leur vie plus confortable et efficace : « Mon Dieu! Je peux ouvrir la lumière en appuyant sur un commutateur! » Au milieu du 20^e siècle, quand l’accès aux produits était facile et les options abondantes, les consommateurs ont commencé à regarder pour des suppléments plus superficiels comme l’image et l’identité du produit : «  Quelle marque me permettra de bien paraître devant mes pairs? » Sommes-nous différents de nos jours? Oui et non.

Les caractéristiques du produit et la marque sont encore importantes. Nous voulons toujours le « gadget incroyable » et nous sommes fiers de la marque et du design. Mais, aujourd’hui, créer un bon produit et développer une marque cool est presque rendu la partie facile. Pourquoi? Parce que maintenant, les gens s’attendent à plus. Ils aspirent à quelque chose de plus pertinent, important et mémorable. En d’autres mots, quelque chose de signifiant.

« Mais qu’est-ce qu’une chose signifiante? » me demanderez-vous.

Nos consommateurs, qui sont maintenant conscients et éveillés, porteront simplement plus attention à ce qui pourrait faire une différence dans leur vie que ce soit sur le plan émotionnel, intellectuel ou même spirituel. En fait, tout ce qu’on offre devrait être en lien avec la façon dont  les gens voient ce qui est autour d’eux : ce qui est sensé, ce qui est bien, ce qui est véritablement important dans la vie. Quand les gens connectent avec votre marque, retrouvent-ils un sentiment de :

• Unité & Contribution?
• Harmonie & Beauté?
• Certitude & Transparence?
• Encouragement & Innovation?
• Éclairage & Découverte?
• Créativité & Réalisation?
• Liberté & Intégrité?

Pour rester pertinente de nos jours, votre marque doit créer des moments signifiants. Cela veut dire que votre compagnie doit vraiment se soucier des gens et ne pas les considérer comme des numéros ou de simples acheteurs. Cela signifie qu’il faut avoir le désir authentique de faire une différence chaque fois que vous êtes en en relation avec eux.

Les entreprises qui ont du succès comprennent qu’offrir la meilleure expérience possible au client demande de s’engager. Cela doit faire partie des valeurs et croyances de votre compagnie et toutes vos actions doivent aller dans ce sens. Si votre culture est basée sur la volonté d’avoir un impact significatif dans la vie des gens, vous ne devez pas seulement proposer des idées innovatrices, mais bien vous assurer que le produit final connectera profondément avec la clientèle.

Voici quelques exemples de compagnies qui ont un impact significatif sur les consommateurs :

INSTAGRAM – Créativité & Réalisation

Cette petite application est si simple, mais a tellement de succès! Elle a permis aux gens bien plus que de prendre des photos n’importe où : elle les fait sentir comme des artistes. Bien sûr, les filtres que nous pouvons apposer sur nos images aident à tout rendre plus beau que ne l’est la réalité, mais l’application a quand même aidé les gens à devenir plus créatifs en faisant le petit effort de plus pour trouver les bons sujets à photographier et à les cadrer de nouvelles manières. Les gens « ordinaires » ont soudainement eu accès à un outil leur laissant la chance de faire sortir leur côté artistique.

MOVEMBER – Unité & Contribution

Nous connaissons tous ce mouvement moustachu qui aide à recueillir des fonds  et à sensibiliser à la santé masculine, en particulier au cancer de la prostate. Ce qui rend cet événement si brillant c’est sa simplicité : trace physique, sentiment de meute, solidarité. Un peu de poils dans le visage (à un endroit assez frappant) qui fait que les gens posent des questions, ce qui permet d’engager la conversation, pour finalement accumuler des dons ou enrôler de nouveaux participants. En mixant le côté amusant, le style (discutable pour certains, mais créatif, il faut l’avouer) et l’esprit de communauté, cela a simplement amené des gens à vouloir y prendre part. Les participants ressentent qu’ils contribuent à un mouvement, à quelque chose de plus grand qu’eux : ce qui distingue cette campagne de financement et de sensibilisation de toutes les autres.

APPLE – Harmonie & Beauté

Il y a des décennies qu’Apple a fait le choix conscient de rendre tous ses produits esthétiquement beaux et faciles à utiliser. Le résultat a été une série de produits intuitifs et habiles : ils étaient signifiants et meilleurs que toutes les autres options. Non seulement la compagnie a-t-elle poussé l’innovation à un autre niveau, mais elle a aussi intégré une expérience « complète ». De l’achat, à l’ouverture du paquet, à l’utilisation du produit jusqu’au support technique : tout a été conçu pour que les gens se sentent bien.

Rappelez-vous :

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements.  » -Charles Darwin

Marco Gervasio

Directeur créatif chez Sonic Boom